Gestion des réclamations
Tunisiatrend s’engage à traiter chaque réclamation de manière rapide, transparente et équitable, notamment pour toute question liée au paiement en ligne par carte bancaire (service ClicToPay – Monétique Tunisie), à vos commandes ou à la livraison.
Comment déposer une réclamation ?
- Contactez-nous par e-mail, par téléphone ou via notre formulaire de contact.
- Indiquez : votre nom complet, votre numéro de téléphone, le numéro de commande, la date et le montant de la transaction, et une description du problème.
- Pour un problème de paiement, joignez si possible le SMS ou le relevé bancaire montrant le débit (ne communiquez jamais le numéro complet de votre carte, son code CVV ou votre code SMS).
Délais de traitement
- Accusé de réception de votre réclamation : sous 48 heures ouvrables.
- Traitement et réponse définitive : sous 7 jours ouvrables maximum.
- Remboursement validé sur carte bancaire : initié sous 7 jours ouvrables ; le délai d’apparition sur votre compte dépend ensuite de votre banque.
Questions fréquentes
Mon compte a été débité mais ma commande n’est pas confirmée. Que faire ?
Il arrive qu’une coupure de connexion empêche la confirmation alors que le paiement est passé. Ne repayez pas. Contactez-nous avec la date, l’heure et le montant du débit : nous vérifions la transaction auprès de ClicToPay et, selon le cas, nous confirmons la commande ou nous procédons au remboursement intégral.
J’ai été débité deux fois pour la même commande.
Envoyez-nous le numéro de commande et la preuve des deux débits. Après vérification, le montant payé en double est remboursé intégralement sur la carte utilisée.
Mon paiement a été refusé. Pourquoi ?
Les causes les plus fréquentes : carte non activée pour le paiement en ligne (e-commerce), plafond atteint, solde insuffisant, erreur dans la date d’expiration ou le CVV, code de confirmation SMS non saisi à temps. Contactez votre banque pour vérifier votre carte, ou choisissez le paiement à la livraison.
Quelles cartes sont acceptées ?
Les cartes bancaires tunisiennes et internationales acceptées par ClicToPay, notamment CIB/carte nationale, Visa et Mastercard, à condition qu’elles soient activées pour le paiement en ligne.
Le paiement par carte est-il sécurisé ?
Oui. Le paiement est traité directement sur la plateforme sécurisée ClicToPay de Monétique Tunisie. Tunisiatrend ne voit ni ne conserve jamais les données de votre carte.
Comment annuler une commande payée par carte ?
Contactez-nous le plus tôt possible. Si la commande n’a pas encore été expédiée, elle est annulée et le montant est remboursé intégralement sur votre carte.
J’ai reçu un produit endommagé, non conforme ou incomplet.
Signalez-le dans les 48 heures suivant la réception, avec des photos du produit et de l’emballage. Selon le cas, nous procédons à l’échange du produit ou au remboursement.
Ma commande n’est pas arrivée.
Contactez-nous avec votre numéro de commande : nous suivons le colis avec la société de livraison et vous informons du délai. Si la commande ne peut pas être livrée, elle est remboursée.
Je ne suis pas satisfait de la réponse à ma réclamation.
Vous pouvez demander un réexamen en répondant à notre e-mail ou en nous appelant. En dernier recours, vous pouvez vous adresser à votre banque émettrice de la carte.
إدارة الشكايات
نلتزم في Tunisiatrend بمعالجة كل شكاية بسرعة وشفافية، خاصة فيما يتعلق بالدفع الإلكتروني بالبطاقة البنكية (ClicToPay – Monétique Tunisie) أو بالطلبيات أو بالتوصيل.
تم خصم المبلغ من حسابي لكن الطلبية لم تتأكد، ماذا أفعل؟
لا تعاود الدفع. اتصل بنا مع تاريخ وساعة ومبلغ الخصم، نتثبت من العملية مع ClicToPay ثم نأكد الطلبية أو نرجعلك المبلغ كاملاً.
تم خصم المبلغ مرتين.
ابعثلنا رقم الطلبية وإثبات الخصمين، والمبلغ الزايد يترجع كاملاً على نفس البطاقة.
الدفع بالبطاقة رُفض، علاش؟
غالباً البطاقة موش مفعّلة للدفع عبر الإنترنت، أو السقف وفى، أو الرصيد ما يكفيش، أو غلطة في التاريخ أو CVV. اتصل ببنكك أو اختار الدفع عند الاستلام.
في قداش من وقت تتعالج الشكاية؟
نأكدولك الاستلام في أجل 48 ساعة عمل، والمعالجة في أجل أقصاه 7 أيام عمل.
تنبيه: ما تعطي حتى لحد رقم بطاقتك كامل ولا رمز CVV ولا الكود اللي يجيك بالـ SMS.
